彭北鸿
近年来，公立医院一直秉承“以人民为中心”的发展理念，以推动高质量发展为主题，以患者就医感受及需求为出发点和落脚点，努力在就医办理环节和时限上做“减法”、在服务过程和保障上做“加法”，推出一系列的便民服务组合拳，切实打造“只跑一次，一次办好”的“一站式”智慧医疗服务新模式，作为解决群众就医中急难愁盼问题的一个重大探索和突破。
一、全面深耕集中式预约服务，让病友就医更顺心
全面深耕预约诊疗，全方位、多渠道开展预约服务工作，以满足不同层次患者需求。患者可通过电话预约、现场预约及微信公众号预约等多种方式进行预约。中心聚焦医疗流程信息化、患者就医智能化，全面启动集中式预约服务，建设网上预约、网上分配、网上跟踪、网上评价的闭环式服务系统，做到数据“多跑路”，群众“少跑腿”。将B超、核磁共振、CT、心电图、24小时动态心电图、听性脑干反应以及心血管内科新开展的直立倾斜试验等检查项目纳入集中预约，整合各部门预约时间，切实解决病人“看病排队难、检查来回跑”的问题，帮助患者检查时间更精准，就医更便利。
二、大力开展综合式便民服务，让病友就医更舒心
想病友之所想、急病友之所急、应病友之所需，“一站式”提供近20项便民服务，提早开放窗口工作时间，方便患者在门诊其他部门休息时间段各种问题的处理。便民服务涵盖了提供轮椅、平车、充电宝、爱心伞、饮用水等自助便民服务;接待咨询、收集患者就医意见和建议、疾病诊断证明盖章等服务;代取化验单、为特殊家庭联系住宿、预定返程车票、为医联体单位转送病人开通门诊挂号、检查、住院三优先服务等。将便民服务切切实实做到为患者谋福利，以润物细无声的方式让患者就医体验更舒心。
三、深入打造全天式在线服务，让病友就医更安心
秉承“8小时之外同质化、节假日同质化、24小时同质化”三同质理念，以新媒体建设为推手，积极搭建智慧医疗服务平台，深入打造24小时全天式在线服务，为病友提供“医院介绍、就诊导航、智能分诊、手机挂号、健康资讯”等多种套餐服务，从细节处优化病友就医体验。进一步升级“高效应答模式”，开启“耐心引导模式”，梳理患者就医最关心的话题，优质高效、严谨规范咨询及时回复，耐心解答就医疑虑，指导患者正确开展自我防护，缓解在就医过程中的焦虑情绪，引导群众科学有效就医。通过稳步推进公众号、官方微信号、QQ和电话呼叫中心等多种模式在内的智能服务平台建设，不断提升广大群众的获得感、幸福感、安全感，提高客服工作效率和群众的满意度。
四、持续优化医务社工和志愿者服务，让病友就医更暖心
弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神和“助人自助”的社工服务理念，创新工作思路，前移服务阵地，变“坐等服务”为“主动服务”。开设医务社工和志愿者便民窗口，一是为行动不便、不熟悉流程等特殊家庭提供主动陪伴式服务，让就医更便利和温暖。二是为经济困难就诊家庭提供慈善救助咨询服务，积极链接公益资源减轻经济困难家庭就医负担。三是接待基层社工站转介的患者家庭，满足全省社工站转介患者的救助工作需求，打通三湘健康服务基层“最后一米”的工作。启动医务社工和志愿者服务项目作为医疗服务的全方位补充，给予病友就医帮助、心理抚慰、生活协助及人文关怀，多措并举助力非医疗服务公益项目常态化运行。
通过“一站式服务”，积极贯彻现代化健康管理服务理念，凝心聚力守护三湘人民健康，为百姓的健康保驾护航!
(作者工作单位：湖南省儿童医院)
